广西代驾行业消费调查显示 霸王条款多 平台常“甩锅”

5月23日，广西消费者权益保护委员会发布广西代驾(dàijià)行业消费调查报告，并约谈代驾服务运营商和服务平台。调查发现，代驾服务协议存在大量(dàliàng)霸王条款、代驾平台服务质量参差不齐、代驾平台售后服务形同虚设、代驾服务保险处于真空地带等诸多问题(wèntí)突出。专家建议，平台应建立合理的(de)收费(shōufèi)标准和透明的运营机制，完善监管机制。 广西消委会副秘书长黄倩表示，2024年10月至12月，广西消委会围绕代驾(jià)(dàijià)服务的使用(shǐyòng)行为、满意度、安全与纠纷处理(chǔlǐ)及行业规范需求等方面，在广西对滴滴代驾、花小猪代驾、哈啰代驾、e代驾、洪(hóng)师傅代驾、时代驾、微代驾、九州代驾、百度地图、高德地图10个代驾平台及临时代驾情况开展消费调查，并对代驾平台的响应速度、售后服务(shòuhòufúwù)、服务协议等维度进行分析对比。 广西消委会将(jiāng)10个代驾平台分为自营型、纯聚合型、区域加盟型等3类代驾经营模式。广西消委会工作人员发现，不同的经营模式在代驾服务权责划分、司机管理(guǎnlǐ)、售后服务、安全(ānquán)保障等方面存在(cúnzài)较大差异。 调查结果显示，47.8%的广西消费者(xiāofèizhě)使用过代驾(dàijià)服务，六成消费者选择代驾服务的原因是酒后代驾，消费者更关注代驾平台(píngtái)的服务专业性、接单速度、费用合理性。 在调查中，超过(chāoguò)五成的车主认为代驾行业服务水平(shuǐpíng)参差不齐，甚至影响消费者的行车安全。经综合(zōnghé)评判，代驾平台消费者满意度综合得分低于70分，处于一般水平。 消费者秦女士称(chēng)，她发现代驾平台的(de)收费不透明，有的平台通过低价或(huò)补贴等方式诱导消费者选择低价或“一口价”套餐，实际收费却高于标注(biāozhù)的“一口价”；有的平台“订单等待时间过长+诱导加价”现象频繁发生，算法优先向代驾司机推送“加价单”，延长了普通消费者的等待时间，降低消费者体验感(gǎn)。 报告显示，10个代驾平台中，除了滴滴代驾外，其余9个代驾平台均强调平台仅是撮合消费者和服务方(fāng)的(de)信息(xìnxī)平台，而(ér)非交通服务提供方，以此规避运营责任，不对代驾(duìdàijià)纠纷、代驾服务质量、消费者负责。这一现象凸显出行业内存在显著的消费安全隐患，严重损害了消费者权益。 “代驾(dàijià)行业基本属于无主管单位、无准入门槛、无统一标准的‘三无’行业，处于监管空白区域。”广西消委会消费指导与质量监督部主任李竞莹说，目前未明确代驾行业由哪个部门监管，代驾服务(fúwù)公司办理营业执照就(jiù)可以提供代驾服务，平台仅(jǐn)需办理互联网信息服务提供商经营(jīngyíng)许可证，就可以“上线(shàngxiàn)”代驾中介服务，而代驾司机不直接(zhíjiē)拥有营运车辆，只提供运输服务，只需取得机动车驾驶证即可参与服务。 调查还发现，代驾平台为追求规模扩张，采取降低准入门槛、简化司机(sījī)审核流程的方式(fāngshì)，甚至将审核权限转嫁给代驾服务公司，忽视事关消费者(xiāofèizhě)(xiāofèizhě)生命安全的服务质量和司机管理；通过代驾服务协议将消费风险转嫁给消费者与代驾司机。“超六成的消费者不(bù)了解或(huò)不关注代驾服务协议内容，一旦发生代驾纠纷或交通事故，消费者往往会面临代驾平台推诿责任、消极处理的情况。”李竞莹说。 此外，代驾(dàijià)服务协议中还存在大量霸王条款，如平台单方面保留随时修改协议的权利，消费者只能被动接受或放弃服务；代驾平台对代驾安全责任进行过度免除，将代驾纠纷处理、开具发票、收费(shōufèi)标准等责任转嫁给消费者、代驾服务公司(服务方)；存在诸多加重(jiāzhòng)消费者权利义务的条款，包括(bāokuò)在代驾过程中发生交通事故，消费者未及时报警及报保险造成被代驾(bèidàijià)车辆不能(bùnéng)理赔的，由消费者承担全部责任。 平台“甩锅”现象(xiànxiàng)突出 2024年10月，在南宁一家酒店门口，车主吕先生找了一名代驾(dàijià)(dàijià)司机并让对方(duìfāng)帮忙下单。几天后，他发现存在一条代驾司机闯红灯的交通违法记录，然而平台和代驾司机互相推诿责任，最终吕先生向有关部门投诉后该问题才(cái)得以解决。 “消费者使用代驾(dàijià)服务(fúwù)遇到服务质量差、乱收费、交通事故等售后问题时，往往(wǎngwǎng)投诉无门，维权困难重重。”李竞莹说，八成的代驾平台明确不对代驾服务纠纷、代驾服务产生的交通事故承担具体(jùtǐ)责任，要求车主(chēzhǔ)自行与司机协商解决，消费者普遍反映代驾平台官方客服处理问题不及时，甚至有部分代驾平台提供的联系方式无法接通客服。 在消费者接受代驾(dàijià)服务过程中，因(yīn)交通事故引发(yǐnfā)的纠纷占比较高。值得注意的是，大多数代驾平台(píngtái)的代驾服务协议中均明确：消费者使用代驾服务时发生交通事故，应首先在车主保险限额范围内解决。这意味着，消费者使用代驾服务时如遇到交通事故，要先行承担车辆损失责任，其人身及财产(cáichǎn)安全难以得到有效保障。 李竞莹表示，代驾(dàijià)平台(píngtái)还把主要保险(bǎoxiǎn)责任转嫁给消费者投保的保险公司，要求代驾车辆保险至少包含(bāohán)交强险、车辆损失险、第三者责任险及相应的不计免赔，若因车辆不符合要求造成的任何纠纷或者损害，由消费者自行承担责任。“平台宣称(xuānchēng)投保了数百万元的‘代驾责任险’，但该保险仅适用于代驾司机过失导致的第三方人身(rénshēn)财产损失，或仅覆盖车辆损失，车内财物丢失并不在保障范围内。” 消委会开整改“处方(chǔfāng)” 约谈会上，广西汽车流通(liútōng)行业(hángyè)协会、广西保险行业协会代表(dàibiǎo)(dàibiǎo)以及律师代表在发言中表示，代驾行业乱象(luànxiàng)丛生，根源在于行业监管缺位、行业经营者短视逐利、消费者缺乏安全意识。他们建议有关部门联合出台或完善代驾行业的法律法规、行业标准和监管细则，并联合开展专项整治行动，严厉打击代驾行业的违法行为，要求代驾平台给消费者、代驾司机投保覆盖(fùgài)车辆损失、司乘人身伤害、第三方责任的综合性(zōnghéxìng)“代驾险”。 广西消委会专家团成员、广西汽车流通行业协会(hángyèxiéhuì)秘书长杨柳建议，代驾平台要把消费者(xiāofèizhě)安全放在首位，严把司机(sījī)准入关，建立健全司机考核、培训体系，设立服务评价淘汰机制，建立合理的(de)收费标准和透明的运营机制，提高服务质量，完善保险机制，不断优化消费者体验。 “消费者要在正规代驾平台下单代驾服务，谨防‘低价引流’和路边蹲点的‘黑代驾’风险。”李(lǐ)竞莹提醒消费者，选择代驾服务时(shí)，要通过正规代驾平台的APP或小程序下单，确保与代驾平台形成明确的合同关系。使用代驾前、后要(hòuyào)拍摄车辆状况，要求司机当面确认，以便更好地维护自身合法权益。2024年，广西12315平台共接到涉及代驾的投诉举报180起(qǐ)，代驾服务价格较高的问题较为(jiàowéi)突出，具体表现为相同(xiāngtóng)距离下收费存在差异(chāyì)、不(bù)同平台或代驾员执行的收费标准不一致等。另外，代驾过程(guòchéng)中，若因代驾员操作不当导致车辆受损或产生违章记录(jìlù)，代驾公司及代驾员往往不予处理。她建议平台应加强对代驾人员多收费、乱收费的核实处理，鼓励对确属代驾责任引起的损失先行(xiānxíng)赔付。 黄倩表示，广西(guǎngxī)消委会要求各代驾(dàijià)平台6月30日前向广西消委会提交书面整改方案。对于没有按要求出席约谈会的百度(bǎidù)地图、九州代驾、时代驾、哈啰代驾，广西消委会将密切关注这4家机构的整改情况，对于拒不改正的，将行使法定职能，坚决维护(wéihù)消费者的合法权益。